W małych ubezpieczeniach musimy dbać o interes klienta, w dużych o własny.

Moja znajoma specjalizuje się w analizie pisma ręcznego. Kiedy się spotykamy zawsze sobie z niej głupawo żartuję nazywając ją grafomanem, mając oczywiście na myśli pojęcie grafologa. Co ciekawe również to ostatnie określenie podobno nie jest poprawne. Ale w sumie jakie to ma znaczenie? Ważne, że biznes się kręci i dziewczyna dobrze z tego żyje. Ktoś mógłby zapytać: czy faktycznie zapotrzebowanie na analizę pisma ręcznego jest w naszym kraju takie duże? W końcu nie tylko treść dokumentów, ale i nawet podpis jest dziś w znacznej mierze elektroniczny? Zadałem ostatnio to pytanie znajomej i… tu zdziwienie: okazuje się, że ma ona ostatnio pełne ręce roboty. Podobno czasy koronawirusa (ale nie tylko) spowodowały wręcz zalew wszelkich instytucji donosami, skargami, zażaleniami i innymi wyrazami frustracji obywateli. Duża część tychże pism jest albo w ogóle nie podpisana, albo podpisana w imieniu jakiejś osoby, tyle że niekoniecznie autora. To wszystko zaś jest nowa robota dla mojej znajomej. Twierdzi ona wręcz, że tradycja pisania „donosów” rozkwitła w naszym kraju niczym w putinowskiej (albo nawet i stalinowskiej) Rosji.

Łubu, dubu…

Pisanie skarg, czy donosów ma również miejsce w dystrybucji ubezpieczeń. Agenci są często pozbawiani większych klientów przez agresywnie zdobywających rynek brokerów. Brokerzy zaś wyrywają sobie tych samych klientów nawzajem z rąk. Wszystko to w atmosferze wojny, walki i agresji. Najcześciej jedni oczerniają drugich przed klientem, przy czym ten ostatni często nie bardzo nawet rozumie o co w ogóle tym ubezpieczeniowcom chodzi. Zbyt zapalczywa walka często prowadzi klienta do wniosku, że co jak co, ale jego interes jest w tych wojnach akurat najmniej ważny. Często prezentowaną linią ataku pośredników ubezpieczeniowych jest przestrzeganie prawa przez ich adwersarzy. Jest to zarzut, który w związku z wdrożeniem ustawy dystrybucyjnej powoduje konieczność dokładnego sprawdzenia przez organ nadzoru. Może się to wydać dziwne, ale nasilone ostatnio kontrole KNF dotyczą głównie sprawdzenia faktów z donosu uczynionego przez jakiegoś namiętnego obrońcę prawa. Do żelaznych zarzutów (oprócz nieśmiertelnych asystentów brokera – za których to taryfikator kar jest stały i wynosi 20 tyś zł za wykrytą sztukę) dołączyło ostatnio nieprzestrzegania obowiązków dystrybucyjnych, tj. Informacyjnych, analizy potrzeb klienta, wysyłania zapytań, rekomendacji czy wadliwego zawarcia umowy. Tego rodzaju zarzuty muszą być bezwzględnie sprawdzone, jako że nasz KNF zdaniem EIOPA wykazuje zdecydowania zbyt małą aktywność w egzekwowaniu implementacji dyrektywy IDD.

Klient z drobnym AC

Czy jednak broker musi przy obsłudze każdego klienta wypełniać wszystkie narzucone ustawą dystrybucyjna obowiązki informacyjne, dokonywać analizy potrzeb klienta, pisać rekomendacje? Odpowiedź brzmi… nie, wcale nie musi! Zapewne niektórzy w tym miejscu się bardzo ucieszą, zwłaszcza ci którzy aktualnie siedzą przy biurku zawalonym papierami. Być może niektórym zaświtała nawet myśl, że oto nasz krajowy ustawodawca postanowił rozsądnie zwolnić brokerów z wymyślonej przez bezmózgich brukselskich biurokratów papierologii. Bo rozumując logicznie: jaki sens ma uruchamianie całej procedury brokerskiej w przypadku zbłąkanego klienta z jakimś śmiesznym autocasco „na wczoraj”? Faktycznie wydawać by się mogło, że małe ubezpieczenia powinny wymagać małego nakładu pracy. Niestety rozumowanie twórców dyrektywy dystrybucyjnej (IDD) jest zupełnie odwrotne. Zwolnienie z obowiązków, o których mowa wyżej dotyczy tak zwanych dużych ryzyk.

Duże ryzyka

Cóż to za cudo te duże ryzyka? Odpowiedz na to pytanie znajdziemy w ustawie o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej. Wyliczenie tam zamieszczone wygląda na dość skomplikowane, ale przenikliwy czytelnik szybko zrozumie ogólną ideę. Ustawodawcy chodzi o bardziej skomplikowane ubezpieczenia podmiotów gospodarczych. I tak listę otwiera casco pojazdów szynowych, samolotów i jednostek pływających oraz korespondujące z nimi cargo (wszak kiedyś statek ubezpieczano razem z ładunkiem jako „ships and goods”). Druga grupa to nader ubezpieczenie kredytu (we tym kupieckiego) oraz gwarancje ubezpieczeniowe. Tym razem ustawodawcy chodzi o bardzo ważne dla finansów każdego przedsiębiorcy umowy nienazwane, które to są podobne do ubezpieczeń. Trzecia grupa to ubezpieczenia mienie przedsiębiorstw od różnych zdarzeń. Przy czym w tym ostatnim przypadku decyduje nie rodzaj ubezpieczenia ale wielkość przedsiębiorstwa. Aby ubezpieczenie mienia zakwalifikować jako duże ryzyko ubezpieczone przedsiębiorstwo musi przekraczać dwa z trzech parametrów – suma aktywów bilansu powyżej 6,2 mln euro, suma przychodów w ostatnim roku to powyżej 12,8 mln euro lub zatrudnienie powyżej 250 osób.

Jaka praca, taka…?

Być może powyższą informacja wielu z was rozczarowała. Niewielu jest klientów spełniających powyższe wymogi i w ich przypadku zrobienie analizy potrzeb klienta jest i tak konieczne z innych względów. APK to nic innego jak zarządzanie ryzykiem klienta. Podmiot duży wymaga szczególnej troski i w jego przypadku wadliwe rozpoznanie potrzeb w zakresie zarządzania ryzykiem zemści się bardzo szybko i dotkliwie z koniecznością uruchomienie polisy OC-brokera włącznie. Duży podmiot zapewne nie potrzebuje informowania go o siedzibie naszej firmy, gdyż to nie on odwiedza brokera, to raczej broker biega za takim klientem i stara się przyzwyczaić go do swojego widoku, kiedy tylko tamten ma dla niego chwilkę czasu. Brak rekomendacji składanej takiemu klientowi też raczej nie jest wskazany. W końcu to zwieńczenie pracy brokera i biorąc pod uwagę spory kurtaż warto przekonać klienta, że nań w pełni zasługujemy.

Reasumując – papiery muszą się zgadzać. W małych ubezpieczeniach musimy dbać o interes klienta, w dużych o własny.