Komisja Nadzoru Finansowego przyjęła w lipcu tego roku Rekomendacje dotyczące likwidacji szkód komunikacyjnych, które zaczynają obowiązywać z dniem 1-go listopada 2022 r. Stanowią one kontynuacje wydanych 18-tego grudnia 2014r. Wytycznych KNF dotyczących tego samego obszaru. W niniejszym artykule postaram się pokrótce opisać jakie są podstawowe różnice miedzy tymi dwoma zbiorami zasad oraz odnieść się w kilku zdaniach do konsekwencji tychże różnic. Zapraszam do lektury. 

Po co nam Rekomendacje KNF?

Wydając w roku 2014 swoje Wytyczne, Komisja argumentowała, że o konieczności ich przyjęcia przesądziły zauważone nieprawidłowości w likwidacji, m.in. wypłacanie świadczeń z uchybieniem zasady pełnego odszkodowania, niedostateczna transparentność procesu, czy też takiż sam wadliwy nadzór i kontrola ze strony organów ubezpieczycieli nad likwidacją szkód. Wytyczne uznano za konieczne wobec powszechnie stosowanej bezpośredniej likwidacji szkód komunikacyjnych (BLS). Zgodnie z wcześniejszymi deklaracjami KNF zastrzegła, że jej wskazówki w zakresie sposobu prowadzenia postępowania likwidacyjnego oraz sposobu ustalania wysokości świadczenia, powinni stosować również zagraniczni ubezpieczyciele.

Poprzedni dokument kładł ogromny nacisk na udostępnianie klientowi wszelkich niezbędnych informacji dotyczących procesu likwidacji. Nadzór podkreślił też, że ze względu na możliwe wznowienia zakończonych spraw, np. przez kancelarie odszkodowawcze, wytyczne nie mogą być podstawą do podważenia wysokości wypłaconych odszkodowań. Komisja zastrzegła, że niezbędnym warunkiem podważenia starych spraw i domagania się wypłaty dodatkowych pieniędzy jest nieprawidłowo przeprowadzone postępowanie likwidacyjne i orzecznictwo sądów powszechnych.

Interesujący jest również fakt, że zarówno Wytyczne jak i Rekomendacje dotyczą wszystkich ubezpieczeń komunikacyjnych (OC, AC, NW i assistance).

Organizacja likwidacji

Przyjęty przez KNF w roku 2014 dokument zawierał 21 wytycznych ogólnych. Rekomendacje zawierają ich 25 – czyli o cztery więcej (rekomendacje i wytyczne ogólne mają pełne numery, zaś szczegółowe numer po kropce). W obu dokumentach podzielono je na trzy obszary: (I)organizacja, zarządzanie, nadzór i kontrola nad procesem likwidacji szkód z ubezpieczeń komunikacyjnych, (II)sposób prowadzenia postępowania likwidacyjnego oraz (III)sposób ustalania wysokości świadczenia.

Poważną zmianą (rekomendacja i wytyczna nr 7) dokonaną w rekomendacjach organizacyjnych jest skreślenie obowiązku informowania organu nadzoru o outsourcingu czynności ubezpieczeniowych (w szczególności likwidacyjnych). Skreślono też minimalne wymogi umowy outsourcingowej, wychodząc prawdopodobnie z założenia, iż wszystko załatwia pełna odpowiedzialność ZU za wszelkie czynności zewnętrznej firmy likwidacyjnej. Życie pokaże czy słusznie!

Zmieniono również wytyczną nr 9 – wprowadzając jej nowe brzmienie w rekomendacji o tym samym numerze – a to poprzez wprowadzenie osoby odpowiedzialnej za szkolenie likwidatorów szkód oraz zakresu tegoż szkolenia. Trudno odmówić racji KNF w twierdzeniu o konieczności edukowania likwidatorów z: wiedzy o produktach ubezpieczeniowych, których dotyczy likwidacja szkód, zasad wykorzystania publicznych rejestrów, czy w końcu zgodności działalności zakładu ubezpieczeń z obowiązującymi przepisami prawa, orzecznictwem Sądu Najwyższego i utrwalonym orzecznictwem sądów powszechnych, a także wytycznymi, rekomendacjami i stanowiskami organu nadzoru. Przydało by się by szkolenia te były powierzane podmiotom zewnętrznym, a nie własnym szkoleniowca, narzucającym jedynie słuszną interpretacje OWU, czy orzeczeń sądowych.

Postępowanie likwidacyjne 

Najbardziej interesujące postanowienia zawarto w obszarze drugim: „Sposób prowadzenia postępowania likwidacyjnego” (rekomendacje 10-14), oraz 3, czyli „Sposób ustalania wysokości świadczenia (rekomendacje 15-25, o których dalej). Rekomendacje 10-14 porządkują kwestie związane z takimi czynnościami, jak np. gromadzenie, przechowywanie informacji niezbędnych do likwidacji szkody, dokumentowanie procesu, relacje ze sprawcą, poszkodowanym, pełnomocnikiem, a także innymi podmiotami zewnętrznymi uczestniczącymi. KNF położyła nacisk na łatwość komunikacji oraz jej transparentność, wyrażającą się np. precyzyjnym wskazaniem likwidatora zajmującego się daną sprawą, jak również zapewnieniem optymalnych sposobów szybkiego i efektywnego kontaktu z nim. Powtórzono też zasadę aktywnej likwidacji szkód ze strony ubezpieczycieli, w szczególności poprzez zakaz biernego oczekiwania na wyrok sądu (rekomendacja nr 10.1). Dopisano nową zasadę stanowiącą, że zakład ubezpieczeń ma rozpatrzyć każde roszczenie, nie tylko to które uzna za uzasadnione. Być może wydaje się to oczywiste jednak praktyka wskazuje na częste przypadki tego rodzaju selekcji. 

Rekomendacja 11.6 wprowadza od dawną oczekiwaną zasadę komunikowania z pełnomocnikiem. Zasada ta powinna przybrać postać zakazu pomijania pełnomocnika jakże często stosowaną w praktyce. Moim zdaniem należało by ją jeszcze wzmocnić i rozwinąć w zakaz bezpośredniego kontaktu z poszkodowanym (również na przykład telefonicznego) o ile ten pełnomocnika ustanowił i poinformowała o tym ubezpieczyciela. Jakże częste są potajemne rozmowy z poszkodowanym tak by pominąć kancelarię, czy nawet adwokata. 

Sens wytycznej i rekomendacji nr 14 polega na oczywistym nakazie dokonywania uczciwych wycen, to jest precyzyjnych, szczegółowych i pełnych. Nadzór próbuje w ten sposób rozwiązać również problem nadużywania systemu szkody całkowitej przez ubezpieczycieli. Dlatego zobowiązał towarzystwa również do przekazywania z własnej inicjatywy wszystkich wycen, zwłaszcza uzasadniających ekonomiczną nieopłacalność naprawy pojazdu. Rozwinięciem zasad wyliczania szkody w oparciu system szkody całkowitej jest rekomendacja nr 20. Tu warto wspomnieć, że w rekomendacji szczegółowej nr 20.4. nakazano stosować jako zasadę ustalenie rynkowej wartość pozostałości pojazdu w wysokości oferty uzyskanej na platformie internetowej. Zaś wszelkie uznaniowe korekty wartości pojazdu dokonane przez likwidatora muszą zostać przekonująco uzasadnione.

Sposób likwidacji

Z kolei w wytycznych i rekomendacjach z obszaru trzeciego Komisja powtórnie podkreśliła, że niedopuszczalne jest naruszanie zasady pełnego odszkodowania niezależnie od tego, czy klient zdecydował się na likwidację w oparciu o rachunki z warsztatu naprawczego, czy na podstawie kalkulacji kosztorysowej sporządzonej przez ubezpieczyciela. Jeżeli właściciel auta wybierze tę drugą ścieżkę likwidacyjną, to kosztorys musi być sporządzony na bazie rynkowej wartości usługi i części zamiennych, uwzględniającej podatek VAT. Co więcej, jeśli poszkodowany sobie tego zażyczy, to towarzystwo ma obowiązek wytłumaczyć mu szczegółowo podstawy, według których ustalił cenę usług warsztatu. Jeśli zaś poszkodowany samodzielnie zorganizuje naprawę pojazdu, a jego ubezpieczyciel zakwestionuje przedstawioną mu kalkulację, to ciężar uzasadnienia, dlaczego kosztorys został uznany za nieprawidłowy, leży po stronie firmy asekuracyjnej. 

Ponadto nadzór powtórnie zalecił, aby w szacowaniu kosztów naprawy pojazdu z OC używać cen części nowych, o ile nie spowoduje to wzrostu wartości pojazdu ponad poziom sprzed wypadku. Gdyby jednak tak się stało, wówczas towarzystwo może obniżyć wielkość wypłacanego świadczenia. Musi jednak przedstawić klientowi pisemne wyliczenia udowadniając, że samochód (nie wymieniona cześć) jest wart więcej niż przed wypadkiem. 

KNF jednoznacznie podtrzymała zakaz stosowania amortyzacji – i to w stosunku do wszystkich uszkodzonych części (16.2). Nadzór zalecił też, aby w przypadku aut na gwarancji wyliczenia były oparte wyłącznie na cenach części oryginalnych. Dopuścił możliwość zastosowania w kosztorysie wspomnianych części oryginalnych w innych wypadkach, o ile uzasadnia to tzw. „szczególny interes poszkodowanego”. 

Dopuszczalne jest (podobnie jak to było w Wytycznych a obecnie jest w Rekomendacjach – nr 17) użycie w kosztorysie tzw. aftermarketów to jest części dostarczanych na linie produkcyjną, ale bez logo producenta pojazdów (za to z logo producenta części). Ubezpieczyciel może sporządzić kosztorys z użyciem tych części (typu Q) jeśli ma oświadczenie ich producenta, że są m.in. zgodnie ze specyfikacjami i standardami produkcyjnymi ustalonymi przez producenta pojazdów. 

Nie zmieniły się również zasady sporządzania kosztorysu w oparciu o najtańsze zamienniki (typ P). Dopuszczalne jest to tylko i wyłącznie wtedy gdy pojazdy jest wiekowy, część zaś znacznie wyeksploatowana i prosta. Dowód, co oczywiste, obciąża ubezpieczyciela.  

Jeszcze bardziej zindywidualizowane auto zastępcze 

W Wytycznych KNF po raz pierwszy odniosła się też do kwestii pojazdu zastępczego. W Rekomendacja nastąpiło rozwinięcie i doprecyzowanie wielu kwestii. Komisja zaleciła powtórnie, aby każdą taką sprawę rozpatrywać indywidualnie i nie uzależniać jej od niemożności korzystania z transportu publicznego, ani też od prowadzenia działalności gospodarczej. Rekomendacje wreszcie szczegółowo określają czas najmu (czego brakowało w Wytycznych). Rekomendacja 21.10 zawiera te ważne informacje. I tak pojazd zastępczy przysługuje od chwili wystąpienia zdarzenia (a nie od oględzin, czy zgłoszenie szkody). Pojazd ten przysługuje aż do chwili gdy w pełni możemy korzystać z pojazdu naprawionego, tudzież gdy mamy fizyczną możliwość zakupienia nowego (szkoda całkowita). Nadzór zwrócił powtórnie uwagę, że niedopuszczalne jest ograniczanie okresu najmu do technologicznego czasu naprawy.

Na ogólny koszt najmu składa się jednak nie tylko okres, ale również cena za dobę najmu. Tu KNF w Rekomendacjach podjął heroiczna wręcz próbę złagodzenia negatywnych konsekwencji jednej z najwiekszych wpadek Sądu Najwyższego to jest wyroku z dnia 24.08.2017 r. (III CZP 20/17). Przypomnijmy – w tymże wyroku Sąd najwyższy dopuścił warunkowo możliwość stosowania przez ubezpieczycieli cen jego własnych dostawców pojazdów zastępczych, kompletnie pomijając fakt, że cena najmu na ogół nie stanowi o pełnym koszcie ubezpieczyciela i że ci są oportunistycznie nastawiani do kwestii kosztów najmu pojazdu zastępczego. 

Już w Rekomendacji 21.5. KNF zaznacza, że można wynająć pojazd w cenie „obowiązującej na danym rynku lokalnym”. W dalszej zaś części Rekomendacji formułuje dość skomplikowane i bardzo rygorystyczne dla ubezpieczalnia obowiązki formalne i informacyjne. Wszystko to po to by zapobiegać odmowom uznania kosztów najmu pojazdu zastępczego, które niejednokrotnie dotykają poszkodowanego zdarzeniem, czyniąc go niejako podwójnie poszkodowanym. 

Zgodnie z rekomendacją 21.9 również koszt przedłużającej się naprawy obciąża ubezpieczyciela, chyba że poszkodowany ewidentnie sam jest temu winien.

Więcej zmian?

Oprócz rozwinięcia i uszczegółowienia poszczególnych wytycznych mamy też wiele nowych. Liczbowo jak wskazywaliśmy z 21 wytycznych zrobiło się 25 rekomendacji ogólnych. Czego dotyczą cztery nowe? Przykładowo – występując z propozycją zawarcia ugody (rekomendacja 25), zakład ubezpieczeń ma rozbudowane obowiązki informacyjne. Chodzi z grubsza o zakaz tzw. szybkich ugód w jakich wyspecjalizowały się firmy ubezpieczeniowe, a których konsekwencją były odszkodowania o zaniżonej wysokości i o którym to fakcie poszkodowany dowiadywał się dopiero gdy faktycznie rozpoczął naprawę.

Inną nową rekomendacją (nr 24) wprowadzono zasadę uznawania kosztów zleconej prywatnie opinii rzeczoznawcy (ekspertyzy) w postępowania likwidacyjnym. Uznawalność oznacza przyjęcie ciężaru kosztów, która co do zasady nie była wątpliwa. Wątpliwości dotyczyły warunków tejże uznawalności, tudzież jej braku. Dzięki rekomendacji mamy ich nieco mniej. 

Największą jednak nowalijką jest wprowadzenie własnej naprawy szkody przez ubezpieczyciela (kompleksowa usługa likwidacji szkody komunikacyjnej – rekomendacja nr 16). Niezależnie od wątpliwości rynku, który to podobno średnio widzi ubezpieczycieli w roli lakierników i mechaników należy jednak wskazać, że taka możliwość odpowiada standardom rynkowym spotykanym w europie. 

Rekomendacja nr 16 stanowi, że zakład ubezpieczeń może za zgodą uprawnionego zorganizować własną naprawę pojazdu w warsztacie naprawczym, w celu przywrócenia pojazdu do stanu sprzed zdarzenia wyrządzającego szkodę. Może jednocześnie zaoferować uprawnionemu pojazd zastępczy na czas naprawy uszkodzonego pojazdu. Warunki jakie musi przy tym spełnić zakład ubezpieczeń mają zapewnić właściwą jakość, terminowość i inne cechy takiej naprawy (łącznie z udzieleniem gwarancji lub rekojmi). Jednak najważniejszym warunkiem jest bez wątpienia zaufanie, jakim poszkodowany winien obdarzyć ubezpieczyciela (potrzeba jest jego zgoda). Z tym zaś jak wiemy zwykle dobrze nie jest.
Czwarta dodatkowa rekomendacja wynika z podziału wytycznej nr 16 na dwie (16 i 17). Nie znaczy to jednak że na tym kończą się zmiany jakie wprowadzono w związku z wejściem Rekomendacji KNF. Nie chcąc wchodzić w szczegóły warto wspomnieć jeszcze o rozwinięciu rekomendacji nr 15.7. w której to zakazano zakładom ubezpieczeń kwestionowania poniesionych przez uprawnionego kosztów naprawy pojazdu choćby te były wyższe od przeciętnych. Warunek – winny odpowiadać cenom stosowanym na rynku lokalnym. Ważna nowa rekomendacja ma numer 17.3. Chodzi w niej o zakaz powoływania się przez zakład ubezpieczeń na rabaty lub upusty, obowiązujące we współpracujących z nim warsztatach naprawczych i punktach sprzedaży.

Czy można jeszcze dostrzec obszary nieuregulowane. Moim zdaniem można. Komisja powtórzyła słowo w słowo zasadę, iż przy ustalaniu wysokości świadczenia z OC ubezpieczyciel powinien uwzględniać utratę wartości handlowej pojazdu w przypadkach, w których utrata taka nastąpiła. KNF potwierdziła w tym zakresie obowiązek poinformowania klienta o możliwości złożenia roszczenia. Ale aż się prosi by zamieścić w Rekomendacjach więcej szczegółów, choćby rozstrzygnąć kwestie wieku pojazdu, do którego utrata wartości następuje, rozliczenia w przypadku większej ilości szkód, czy choćby systemów z jakich można skorzystać (przykładowo w Niemczech mamy takich około 40). Sam zaś obowiązek informacyjny jest nie dość że lakonicznie sformułowany to jeszcze na dodatek zupełnie pozbawiony sankcji i mechanizmów kontrolnych. Ale nie narzekajmy, kto wie… może w następnej redakcji?