Czy zaufalibyśmy naszemu lekarzowi gdybyśmy wiedzieli, że czerpie swoją całą wiedzę z darmowych szkoleń firm farmaceutycznych?

Mój serdeczny przyjaciel, który jest wyjątkowo inteligentnym i utalentowanych agentem ubezpieczeniowym opowiedział mi ostatnio o niemiły zdarzeniu, które dotknęło go „do żywego”. Otóż klient, z którego ten dostatnio żyje miał dość skomplikowaną i niemałą w skutkach szkodę. Mój znajomy zaangażował się bardzo w jej likwidację. Mimo iż w tej firmie ubezpieczeniowej jest jednym z ważniejszych i częściej docenianych agentów pewnego dnia został wezwany przed oblicze dyrektora jednostki terenowej, który to w prostych żołnierskich słowach postanowił przywrócić go do porządku, jasno i wyraźnie wskazując co firma ubezpieczeniowa sądzi o „kąsaniu ręki, która karmi”. Smutne… ale pouczające!

Jedyny pozytyw całej tej sytuacji jest taki, że może w końcu chłop dojrzeje do myśli o zmianie sposobu działania z agenckiego na brokerski. Namawiam go do tego od kilkunastu już chyba lat i powoli już traciłem wszelką nadzieję. A tu nagle… pomocna dłoń ubezpieczyciela!!!

Przy tej okazji warto się zastanowić nad różnicami między obsługą brokerską, a agencyjną. Tę są bowiem dużo poważniejsze niż nam się zdaje – a co gorsza większe niż sobie to zwykle wyobraża klient. Kupując ubezpieczenie klient nie nabywa jedynie produktu – wchodzi w dość złożoną relację prawną. Niestety, większość klientów błędnie rozumie role kluczowych graczy, co może okazać się kosztownym niedopatrzeniem. Instynktownie ufa, że każdy pośrednik działa w jego interesie, ale czy tak na pewno jest? Większość kupujących ubezpieczenie nie odróżnia agenta od brokera, traktując ich obu jako swoich doradców. Tymczasem różnice są dość znaczne i mają bezpośredni wpływ na jakość ochrony.

Koniec ery „racjonalnego klienta”

Po globalnym kryzysie finansowym z lat 2007-2009 prawo konsumenckie przestało postrzegać klienta jako w pełni świadomego i racjonalnego uczestnika rynku – tak jak to dotychczas formułowano śladem nauk ekonomicznych. Ustawodawcy większości krajów zrozumieli, że w skomplikowanym świecie finansów nawet wykształcone osoby mogą ulegać błędom poznawczym, presji czasu i podejmować niekorzystne dla siebie decyzje. Obecne regulacje prawne opierają się na modelu „behawioralnym”. Zakłada on, że klient wymaga znacznie intensywniejszej ochrony prawnej, która ma zrekompensować naturalną asymetrię wiedzy między nim a podmiotem profesjonalnym. Ten prawny zwrot nie jest jedynie akademicką ciekawostką; to fundament, na którym zbudowano prawo klienta do profesjonalnego i rzetelnego doradztwa.

Klient w koncepcjach prawnych sprzed globalnego kryzysu był uważany za świadomego i krytycznego, posiadającego wiedzę i umiejętności pozwalające mu na ekonomicznie uzasadnione zachowanie. Ochrona (przykładowo w zakresie klauzul abuzywnych) polegała na tym, że zakazane było przedsiębiorcy zaskakiwanie klienta , albo zatajanie przed nim pewnych informacji. Uważano, że odpowiednio poinformowany klient podejmie dla siebie decyzję najlepszą. Obecnie uważa się, że wielu klientów nie potrafi jednak samodzielnie dokonać logicznego i racjonalnego wyboru. Doktryna prawa ubezpieczeń (J. Monkiewicz, E. Rutkowska-Tomaszewska) określiła to jako przejście od modelu racjonalnego do behawioralnego. Wedle nowego modelu klient popełnia błędy poznawcze, ulega złudzeniom i presji czasu. Wymaga zatem ochrony i obiektywnego doradcy.

Paradoks lawiny informacji

Właśnie dlatego, że prawo uznaje podatność klienta na błędy poznawcze, stare rozwiązania polegające na dostarczaniu jak największej ilości informacji okazały się pułapką. Regulacje nakładały na dystrybutorów coraz obszerniejsze obowiązki informacyjne, co w praktyce często przynosiło skutek odwrotny do zamierzonego. Nadmiar danych, skomplikowany, specjalistyczny język i dziesiątki stron Ogólnych Warunków Ubezpieczenia (OWU) doprowadziły do „przeciążenia informacyjnego”. Przytłoczony klient nie był w stanie przyswoić kluczowych szczegółów, a decyzje podejmował na podstawie uproszczonych materiałów marketingowych, a nie pełnego obrazu oferty. W gąszczu informacji kluczowe zapisy o wyłączeniach odpowiedzialności po prostu umykają jego uwadze. Właśnie dlatego potrzebny jest profesjonalny „tłumacz i filtr”, a nie tylko dostawca maksymalnej ilości dokumentów.

Broker to systemowy sojusznik klienta

Dość oczywistą wydaje się być kluczowa różnica między brokerem a agentam. Podczas gdy agent (nawet multiagent oferujący produkty wielu firm) z mocy prawa działa w imieniu i na rzecz towarzystwa ubezpieczeniowego, broker jest jedynym pośrednikiem, który reprezentuje interesy klienta. Ta fundamentalna różnica zmienia wszystko, w tym zwłaszcza sposób myślenia. Jako „wędrowny kaznodzieja” bywam często i u agentów i u brokerów. Rozmawiając o odmówionych szkodach z agentem dostrzegam w jego postawie podświadome przekonanie, że to jednak ubezpieczyciel miał  rację odmawiając wypłaty. Każdy z nas racjonalizuje swoje wybory. Rozumowanie agenta jest nastepujące: skoro wybrałem relację umowną z ubezpieczycielem, to zrobiłem rzecz słuszną. Ubezpieczyciel też ma swoje racje i agent mniej lub bardziej świadomie słucha z większym przekonaniem argumentacji ubezpieczyciela. Nie znaczy to, że olewa klienta! Absolutnie – przecież z niego żyje i chce żyć dalej i lepiej! Ale… „serce nie sługa” jak mawiał Nasz Wieszcz Narodowy.

Broker nie jest sercem za ubezpieczycielem. Uważa, że to klient ma rację. W jego imieniu przecież przecież negocjował warunki ubezpieczenia i wprowadzał modyfikacje w postaci magicznych „klauzul brokerskich”. Sojusz ten jest najbardziej widoczny, gdy dochodzi do szkody. Zaangażowanie się agenta w likwidację szkody zakończy się „dywanikiem” u Pana Kierownika. Broker jest systemowym adwokatem klienta w całym procesie likwidacji szkody – od jej zgłoszenia, aż po walkę o sprawiedliwe odszkodowanie.

Ubezpieczenie to „dobro zaufania”.

Rola brokera jako prawnego reprezentanta klienta jest kluczowa ze względu na specyficzną naturę samego produktu. W ekonomii ubezpieczenia klasyfikuje się jako „dobra zaufania” (ang. credence goods). Jest to taka grupa dóbr, co do których klient nie jest w stanie w pełni ocenić jakości i adekwatności produktu – ani przed jego zakupem, ani nawet w trakcie jego trwania. Prawdziwy test wartości polisy ubezpieczeniowej przychodzi dopiero w jednym, kluczowym momencie: gdy wystąpi szkoda. Dopiero wtedy okaże się, czy zakres ochrony był właściwy, wyłączenia nie były zbyt szerokie, a proces likwidacji szkody przebiegł sprawnie. Wybierając ubezpieczenie, w dużej mierze klient kupuje obietnicę, której spełnienie zweryfikuje dopiero przyszłość. Tu zwłaszcza ogromnego znaczenia nabiera wspomniany już wcześniej fakt, że broker może zgodnie z prawem czynnie uczestniczyć w likwidacji szkody.

Aby przewidzieć i przygotować klienta na to co się w przyszłości zdarzy trzeba mieć doświadczenie, wiedzę i co najważniejsze krytyczne podejście do tego co proponuje firma ubezpieczeniowa. Ubezpieczyciel w swojej ofercie nie może się koncentrować na pojedynczym kliencie, dla niego liczą się setki tysięcy klientów i miliony złotych składki. Jeden klient nie robi różnicy. Jednak dla pośrednika ważny jest właśnie ten jeden klient – bo… z niego żyje! Dlatego trzeba zawsze krytycznie podchodzić do oferty ubezpieczyciela, bo ta jest kierowana do masy, a nie do klienta.

Czy jednak u brokerów wiedza, doświadczenie i krytyczne podejście do ofert ubezpieczycieli jest większe niż u agentów? Tu można by dyskutować długo i zapalczywie. Agenci będą podnosić argumenty na fakt uzależnienia brokera od ubezpieczyciela. A to, że broker tak jak i oni dostaje kurtaż od tegoż, że żyje z tych samych ofert, które ubezpieczyciel im da, albo nie da i końcu podniosą argument, że brokerzy korzystają z tego samego źródła wiedzy ubezpieczeniowej co oni. To bardzo ważne! Jeżeli brokerzy, tak samo jak i agenci całą swoją wiedzę zawodową (a ma o nią dbać nieśmiertelne 15 godzin szkoleń zawodowych w roku) czerpią od ubezpieczycieli, i tylko od ubezpieczycieli (bo za darmo!!!) – to wiedza brokera i agenta jest ta sama! Na tym świecie nie ma nic za darmo. Darmowe szkolenie od ubezpieczyciela oznacza uzależnienie od niego, przyjęcie jego sposobu myślenia i jego argumentacji.

A wracając jeszcze do zaufania – czy zaufali byśmy naszemu lekarzowi gdybyśmy wiedzieli, że czerpie swoją całą wiedzę z darmowych szkoleń firmy farmaceutycznej? I jak byśmy się czuli, gdyby przepisywał nam leki tylko tego producenta?