Procedury, procedury…

Ubezpieczenie zawieramy z nadzieją na wywiązanie się ubezpieczyciela ze swoich zobowiązań. Chodzi przecież o zabezpieczenie się na sytuacje nadzwyczajne, takie jak: pożar, powódź, kradzież. Jeśli takie zdarzenie zaistnieje (a nie zdarza się to co dzień, czy nawet co rok) dla nas jest to sytuacja nadzwyczajna i wyjątkowa – związana ze stresem, nerwami, negatywnymi przeżyciami. Tymczasem dla ubezpieczyciela jest to coś z czym spotyka się on na codzień. Ubezpieczyciel każdego dnia przyjmuje zgłoszenia szkód. Nie obchodzi go to czy dla nas to zdarzenie związane jest z zagrożeniem bankructwem, kłopotami finansowymi, czy utratą pracy wielu ludzi. Ubezpieczyciel nie może podchodzić indywidualnie do każdej szkody. Ma ich zbyt wiele by się nad każdą z nich roztkliwiać, czy ją nazbyt głęboko analizować. Oznacza to tyle, że jeśli likwidator szkód widzi szansę na odmowę wypłaty odszkodowania to na pewno wyda taką decyzję. Konsekwencje odmowy dla naszej sytuacji majątkowej, czy życiowej zupełnie go nie obchodzą. Nie interesuje go też czy będziemy się dalej ubezpieczać u jego pracodawcy, czy też nie. Likwidator ma swoje procedury i musi postępować zgodnie z nimi. Jest z tego rozliczany i tylko za to wynagradzany. 

Co wobec tego powinniśmy uczynić w przypadku gdy otrzymamy decyzję o odmowie wypłaty odszkodowania, z którą się nie zgadzamy? Co do zasady znakomita większość sporów z ubezpieczycielami powinna kończyć się w fazie postępowania przedsądowego. Takie założenie przyjmuje nasz ustawodawca. Przede wszystkim zaś zależy na tym ustawodawcy unijnemu. Aby tak się stało podmiot niezadowolony ze sposobu w jaki ubezpieczyciel wywiązuje się z umowy powinien mieć możliwość złożenia odwołania oraz gwarancję poważnego i merytorycznego potraktowania tegoż. Zapewnienie tego jest realne jedynie przy pomocy przepisów prawa narzucających tego rodzaju obowiązki. Przepisy prawa nazywają odwołanie klienta reklamacją. 

Reklamacje w ustawie dystrybucyjnej

W przypadku podmiotów gospodarczych nasz ustawodawca dokonuje rozróżnienia trybu składania reklamacji w zależności od formy w jakiej ten prowadzi działalność. Podmioty gospodarcze będące osobami fizycznymi prowadzące działalności gospodarczą we własnym imieniu (w tym również spółki cywilne) składają reklamacje na podstawie ustawy reklamacyjnej (ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym), czyli są traktowane podobnie jak osoby fizyczne nie prowadzące działalności gospodarczej (konsumenci). Wynika to z regulacji kodeksowej (art. 805 §4 k.c.), która w ubezpieczeniach wyjątkowo rozszerza ochronę konsumencką również na osoby fizyczne prowadzące osobiście działalność gospodarczą.

Podmioty inne niż osoby fizyczne, to jest osoby prawne (np. spółka z o.o.) oraz jednostki organizacyjne nieposiadające osobowości prawnej (np. spółka komandytowa, wspólnota mieszkaniowa) obowiązuje odrębna procedura reklamacyjna. Z dniem 1-go października 2018 roku, to jest wraz z wejściem w życie ustawy dystrybucyjnej (Ustawa o dystrybucji ubezpieczeń z dnia 15 grudnia 2017 r., Dz.U. z 2017 r. poz. 2486) mogą one składać dowołania od decyzji ubezpieczycieli wedle reguł tam opisanych. Wprawdzie w ustawie jej stosowanie ograniczono jedynie do spółek osobowych, a nie do wszystkich jednostek organizacyjnych nie posiadających osobowości prawnej (np.: wspólnot mieszkaniowych), ale jest to tak oczywiste przeoczenie ustawodawcy, że zapewne nie poczekamy długo na jego poprawienie. Co za tem, nikt o zdrowych zmysłach nie odmówi chyba tym podmiotom prawa do złożenia reklamacji w tym trybie.

Fakt umiejscowienia tej procedury w akcie prawnym dotyczącym organizacji pośredników ubezpieczeniowych (agentów lub brokerów) związany jest z zobowiązaniem tychże do przyjmowania, a w pewnym zakresie również do rozpatrywania takich reklamacji. Ten obowiązek ciąży na agencie ubezpieczeniowym związanym umową agencyjną z więcej niż jedną firmą ubezpieczeniową (tzw. multiagent) oraz na brokerze. Gdy reklamacja dotyczy innych kwestii niż ochrona ubezpieczeniowa, a więc kwestii dystrybucyjnych (np.: niepoinformowanie, spóźnienie ze wznowieniem, nierozpoznanie potrzeb klienta) dystrybutor ma obowiązek samemu ją rozpatrzyć (i ewentualnie pokryć roszczenie) oraz odpowiedzieć na nią. Gdyby się jednak okazało (a dzieje się tak w większości przypadków), że klient ma pretensje raczej do firmy ubezpieczeniowej, to taka reklamacja winna być jak najszybciej przekazana do rozpatrzenia ubezpieczycielowi.  

Dużo pytań, mało odpowiedzi

Ustawa dystrybucyjna stanowiąc o równoległym systemie reklamacyjnym dla osób prawnych i innych jednostek organizacyjnych jest jednak w tym zakresie bardzo uboga. Poświęca ona reklamacjom jeden jedyny „artykulik” (art 16). Tymczasem ustawa reklamacyjna ma ich 64. Już nawet z tego prostego zestawienia widzimy, że podmioty gospodarcze nie zostały przez ustawodawcę potraktowane poważnie. Przepisy art 16 ustawy dystrybucyjną odnoszą się właściwie tylko do terminów rozpatrzenia reklamacji – narzucając odpowiednio 30 i 60 dni i nawiązując przy tym wyraźnie do ustawy reklamacyjnej. Drugim nawiązaniem jest wprowadzenie domniemania rozpatrzenia reklamacji zgodnie z wnioskiem reklamującego, o ile nie dotrzymano terminów ustawowych. Wydawać by się mogło, że nie ma nic prostrzego jak w pozostałych obszarach również nawiązać do ustawy reklamacyjnej. Pozwoliło by to skorzystać osobom prawnych i jednostkom organizacyjnych ze szczegółowych i rozbudowanych rozwiązań dotyczących choćby formy i treści reklamacji, czy odpowiedzi na nią. Niestety ustawodawca nie zdobył się na taki ruch, najprawdopodobniej wychodząc z założenia, że te podmioty korzystają z profesjonalnych doradców prawnych bądź ubezpieczeniowych. 

Wobec powyższego nie wiemy na przykład czy niezadowolona osoba prawna tudzież inna jednostka organizacyjna może składając reklamacje skorzystać, z którejś z form opisanych w ustawie reklamacyjnej? Czy możliwe jest na przykład złożenie reklamacji mailowo, telefoniczne, czy ustnie? Nie wiemy też jakie obowiązują w tym zakresie zasady dotyczące treści odpowiedzi, pouczeń, podpisów? Jedyne co wiemy to to, że odpowiedź winna mieć postać papierową lub być zapisana na innym trwałych nośniku. 

Alternatywa dla sądu

W przypadku gdy reklamacja (odwołanie) osoby prawnej lub jednostki organizacyjnej nie zostanie rozpatrzona po ich myśli nie będzie możliwe skorzystanie z pomocy Rzecznika Finansowego. Jego pomoc jest bowiem zastrzeżona jedynie dla osób fizycznych, przy czym również tych, które prowadzą działalność gospodarczą. Do dyspozycji podmiotów objętych art 16 ustawy dystrybucyjnej pozostaje za to Sąd Polubowny bądź Sąd Arbitrażowy przy Komisji Nadzoru Finansowego i postępowanie mediacyjne (bądź arbitrażowe). Warto się zastanowić nad wykorzystaniem tej metody rozwiązywania sporów, w tym zwłaszcza mediacji. Warto też wiedzieć, że ostatnio dynamicznie rośnie popularność tego modelu tak zwanego alternatywnego rozwiązywania sporów (ADR – Alternative Dispute Resolution). To zaś przekłada się na liczbę postępowań polubownych prowadzonych przez Sąd Polubowny przy KNF. W pierwszym roku obowiązywania nowej regulacji (w 2014) było ich ledwo 30. W roku 2017 liczba ta przekroczyła tysiąc postępowań (dokładnie było ich 1135). Gdy tymczasem w roku 2021 było ich prawie 20 tysięcy. Oznacza to, że mimo pełnej dobrowolności podmioty rynku finansowego coraz chętniej akceptują polubowny sposób załatwienia sporu. 

Osobiście dostrzegam dwie korzyści z jego zastosowania, nawet jeśli wniosek o mediacje nie spotka się z pozytywnym odzewem ubezpieczyciela. Po pierwsze jest wyrazem dobrej woli wnioskodawcy i stanowi dowód jej braku ze strony ubezpieczyciela i po drugie stanowi ostatnią szansę jaką otrzymuje ubezpieczyciel by jednak wyjść z twarzą z tego przypadku. A moim zdaniem każdy zasługuje na ostatnią szansę.

System polubownego rozstrzygania sporów w trybie mediacji jest promowany przez ustawodawcę unijnego, gdyż ma ogromne zalety. Należy do nich szybkość, poufność i umiarkowane koszty. Szczególnie ta ostatnia cecha jest bardzo ważna – postępowanie mediacyjne w KNF kosztuje jedynie 50 zł, gdy tymczasem wpisowe w sądzie powszechnym to kwota liczona już w procentach wartości przedmiotu sporu (zwykle 5%). Niestety – jeżeli rozwiązanie polubowne nie będzie możliwe nie pozostaje nam już nic innego jak tylko pójść do sądu.