Dystrybucja ubezpieczeń

1. Pojęcie i zasady dystrybucji ubezpieczeń

a) Regulacja dystrybucji ubezpieczeń

Sprzedaż ubezpieczeń jest uregulowana prawnie. Wynika to z założeń prawa konsumenckiego, w którym to dostrzega się od dłuższego czasu, że usługi finansowe (do których zalicza się ubezpieczenia) są podatne na nadużycia związane z ich sprzedażą. Z racji ich niematerialnego charakteru nie jest możliwe ich sprawdzenie, czy wcześniejsze wypróbowanie. Produkty finansowe mają zwykle skomplikowaną budowę. Niektóre wymagają wiedzy na temat finansów i konieczności podejmowania decyzji związanych z późniejszymi konsekwencjami majątkowymi. Również umowa, która łączy strony niejednokrotnie jest skomplikowana i obszerna. Zawiera sformułowania, których znaczenie jest często niejasne.

Sprzedaż produktów ubezpieczeniowych oparta jest na zaufaniu do uczciwości i fachowości sprzedawców. Na ich wskazówkach opiera się zwykle klient wybierając produkt. Liczne przykłady z życia świadczą jednak, że zaufanie to bywa nadużywane. Z tego to powodu najnowsza dyrektywa unijna – IDD (Insurance Distribution Directive – Directive (EU) 2016/97 of the European Parliament and of the Council of 20 January 2016 on insurance distribution) nakazała państwom członkowskim wprowadzenie szczegółowych regulacji prawnych. W naszym systemie prawnym regulacja ta nastąpiła w ustawie z dnia 11 września 2017r. o dystrybucji ubezpieczeń.

Główne cele ustawy dystrybucyjnej (omawiamy je kolejno w tym i w następnych podrozdziałach) to:

1. lepsza ochrona konsumentów usług ubezpieczeniowych,
2. objęcie regulacją wszelkich form dystrybucji,
3. wprowadzenie wyższego poziomu staranności dystrybutorów,
4. rozciągnięcie ochrony na wszystkich nabywców ubezpieczeń,
5. zapobieganie nieetycznej sprzedaży i konfliktom interesów.

Aby poprawić ochronę konsumentów (cel nr 1 ustawy dystrybucyjnej) wprowadzono kilka rozwiązań szczegółowych. Do najważniejszych można zaliczyć :

1. obowiązki informacyjne,
2. analiza potrzeb klienta,
3. przekazanie klientowi obiektywnej informacji o produkcie,
4. przekazywanie „ustandaryzowanego” dokumentu,
5. obowiązek szkoleń zawodowych dystrybutorów

Ad 1. Obszerne obowiązki informacyjne jakie nałożono na dystrybutorów ubezpieczeń dotyczą przede wszystkim ich samych. Poinformowanie klienta o rodzaju dystrybutora (pracownik ubezpieczyciela, agent wyłączny, agent oferujący ubezpieczenia więcej niż jednego ubezpieczyciela, broker ubezpieczeniowy) i sposobie wynagradzania (prowizja, stałe wynagrodzenie, kurtaż), podanie danych identyfikacyjnych (nazwa, adres siedziby, wpis do rejestru KNF), nazwy reprezentowanych zakładów ubezpieczeń i wylegitymowanie się ich pełnomocnictwami, upoważnienie podmiotu w imieniu którego wykonujemy dystrybucję, to najbardziej podstawowe obowiązki informacyjne jakie musi wypełnić dystrybutor. Celem ich jest zyskanie pewności co do osoby obsługującej klienta i podmiotu, który osoba ta reprezentuje.

Ad 2. Novum ustawy dystrybucyjnej jest sformalizowany obowiązek analizy potrzeb klienta. Pojęcie to wywodzące się z marketingu nabrało wymiaru prawnego. Obecnie staranna analiza musi być przeprowadzona i to przez każdego z dystrybutorów. Rozpoznanie potrzeb klienta w zakresie ryzyka jakie istnieje i zagraża klientowi ma zapobiec sprzedaży produktów ubezpieczeniowych do tychże potrzeb niedostosowanych.

Ad 3. Efektem analizy potrzeb klienta zgodnie z wolą ustawodawcy ma być ocena na ile przygotowane przez dystrybutora oferty ubezpieczeń potrzeby te spełniają. Informacja tego rodzaju ma być obiektywna i pozwolić klientowi samodzielnie podjąć świadomą decyzję. Zwykle klient będzie miał dylemat: czy wybrać produkt droższy, ale spełniający jego potrzeby w wyższym stopniu, czy też produkt tańszy za to mniej użyteczny.

Ad 4. Ustandaryzowany dokument (IPID) to skrót najważniejszych postanowień umowy ubezpieczenia przekazany w formie pisemno – graficznej. Ma pozwolić zorientować się klientowi co do treści umowy, którą zamierza zawrzeć. Obowiązek ten dotyczy jedynie ubezpieczeń majątkowych (dział II). W przypadku działu I dokument IPID jest zastępowany obiektywną informacja o produkcie ubezpieczeniowym (patrz punkt 3).

Ad 5. Każdy dystrybutor ma obowiązek poszerzać swoją wiedzę praktyczną i teoretyczną by służyć nią swoim klientom. W tym celu musi on odbyć co najmniej 15 godzin szkolenia rocznie ze wskazanych przez ustawodawcę tematów. Tematy te dotyczą wiedzy produktowej, sprzedażowej, likwidacyjnej i ogólnorynkowej.

Pytania utrwalające:

1. Czy twoim zdaniem konieczna była zmiana modelu dystrybucji ubezpieczeń w naszym kraju?
2. Czemu służą obowiązki informacyjne i o czym klient powinien wiedzieć kupując ubezpieczenie?
3. Co to jest ustandaryzowany dokument (IPID)?

b) Formy i pojęcie dystrybucji ubezpieczeń

Ważnym celem ustawy dystrybucyjnej było objecie nią wszelkich form dystrybucji (cel nr 2 ustawy dystrybucyjnej). Pojęcie dystrybucji obejmuje

• pośrednictwo ubezpieczeniowe oraz
• sprzedaż ubezpieczeń przez etatowych pracowników firm ubezpieczeniowych

Ci ostatni nazywani osobami wykonującymi czynności dystrybucyjne podlegają obecnie podobnym wymogom jak agenci ubezpieczeniowi, tj. niekaralność, obowiązek zdawania egzaminów, szkolenia zawodowe.

Pośrednikami ubezpieczeniowymi są:

(1) agenci, których dzielimy na:

(a) wyłącznych, tj. związanych jedną umową agencyjną z ubezpieczycielem w ramach jednego działu ubezpieczeń,

(b) multiagentów, tj. związanych więcej niż jedną umowę agencyjną z ubezpieczycielami w ramach jednego działu,

(c) dystrybuujących ubezpieczenia uzupełniające (tj. będące dodatkiem do innych produktów nie ubezpieczeniowych).

(2) brokerzy ubezpieczeniowi.

Dystrybutorami ubezpieczeń są również ubezpieczyciele, jeśli oferują ubezpieczenia bez udziału pośredników, to jest przy pomocy własnych pracowników etatowych zajmujących się sprzedażą.

Zgodnie z ustawą dystrybucyjną dystrybutorem nie jest przedsiębiorca oferujący ubezpieczenia uzupełniające, tj. charakteryzujące się prostotą, niską składką (do 600 euro rocznie z jednej umowy) oraz akcesoryjnością w stosunku do innych produktów. Działalność dystrybucyjna w zakresie ubezpieczeń takiego przedsiębiorcy nie może być jego działalnością podstawową. Ustawodawca wskazuje przykłady takich przedsiębiorców – zajmujący się sprzedażą usług turystycznych, samochodów. Przedsiębiorca zajmujący się dystrybucją ubezpieczeń uzupełniających ma również obowiązki informacyjne wobec klientów, prowadzi sprzedaż zgodnie z zasadami określonymi w ustawie dystrybucyjnej, podlega rejestracji i kontroli. Jest jednak zwolniony z obowiązków szkoleniowych i innych.

Zakres przedmiotowy pojęcia dystrybucja obejmuje grupy czynności nakierowanych na sprzedaż ubezpieczeń. Zaliczamy do nich:

1. czynności przygotowawcze, tj. pozyskiwanie klientów, reklamowanie,

2. doradzanie – przy czym doradzać klientowi może tylko broker ubezpieczeniowy, agent przekazuje jedynie obiektywną informację na temat posiadanej oferty,

3. proponowanie zawarcia ubezpieczenia – składanie ofert,

4. inne czynności, których celem jest zawarcie ubezpieczenia (np. prowadzenie negocjacji),

5. zawieranie umów (jest to czynność prawna): w imieniu ubezpieczyciela umowę zawiera agent lub ubezpieczyciel czyni to bezpośrednio, w imieniu i na rzecz klienta umowy ubezpieczenia zawiera broker ubezpieczeniowy.

6. udzielanie pomocy w obsłudze po-sprzedażowej – zmiany umowy (np.: aneksy, umowy dodatkowe)

7. pomoc w administrowaniu umowami (np.: czynności biurowe, administracyjne),

8. pomoc w wykonywaniu umów (też w likwidacji szkód, choć umowa agencyjna może zakazywać tych czynności jako powodujących konflikty interesu).

Zgodnie z ustawą dystrybucyjną również sprzedaż ubezpieczeń przez Internet jest dystrybucją. Dystrybucją jest również proponowanie usługi wyszukiwania odpowiedniej oferty. Warunkiem uznania czynności dokonywanych przez strony internetowe jest jednak to, że istnieje możliwość zakupu ubezpieczenia na portalu lub bezpośrednie przekierowanie na stronę innego dystrybutora, który oferuje ubezpieczenie. Czynności te muszą więc być celowe i zorientowane na sprzedaż.

Ustawa dystrybucyjna nie uznaje za czynności dystrybucyjne następujących grup czynności:

1. obsługa roszczeń przez podmioty otrzymujące takie zlecenie od ubezpieczyciela,

2. sporządzanie ekspertyz ubezpieczeniowych,

3. udzielanie informacji według kryteriów wybranych przez klienta jeśli ich celem nie jest sprzedaż produktów (np. testy konsumenckie),

4. zestawienie cen i produktów lub składek.

W praktyce rozgraniczenie czynności dystrybucyjnych od takich, które czynnościami dystrybucyjnymi nie są jest bardzo trudne.

Pytania utrwalające:

1. Czy sprzedawca ubezpieczeń na etacie firmy ubezpieczeniowej jest pośrednikiem?

2. Czy dystrybucją ubezpieczeń będzie wypowiadanie się pozytywnie o produktach ubezpieczeniowych na forach internetowych?

3. Czy prowadzący stronę internetową może być uznany za pośrednika ubezpieczeń?

c) Wyższy poziom staranności dystrybutorów

Trzecim na przedstawionej powyżej liście celów ustawy dystrybucyjnej było wprowadzenie wyższego poziomu staranności dystrybutorów. Ta podwyższona staranność (niezależnie od kodeksowej) związana jest z wymogami sformułowanymi przez ustawodawcę. I tak dystrybutor swoje czynności wykonuje:

1. uczciwie
2. rzetelnie
3. profesjonalnie
4. zgodnie z najlepiej pojętym interesem klientów

Ad 1. Uczciwość dystrybutora należy rozumieć jako przekazywanie prawdziwych i precyzyjnych informacji co do oferowanych warunków ubezpieczenia. Uczciwym jest dystrybutor przedstawiający zarówno zalety jak i wady rozwiązań ubezpieczeniowych, nie przemilczający niekorzystnych obowiązków, ograniczeń czy wyłączeń.

Ad 2. Rzetelność definiujemy jako staranne wykonywanie swoich obowiązków, dotrzymywanie terminów, zobowiązań oraz warunków umowy.

Ad 3. Wymóg profesjonalizmu oznacza konieczność posiadania i stosowania kompleksowej wiedzy teoretycznej i praktycznej dotyczącej ubezpieczeń. Profesjonalizm to zgodność ze standardami obowiązującymi w danym zawodzie. Oprócz ogólnych zasad fachowości obowiązujących dystrybutorów ustawodawca narzuca dodatkowe wymogi w zakresie profesjonalizmu. Sprawdzenie jego poziomu rozpoczyna się już w chwili przyjścia do zawodu. Broker ubezpieczeniowy w celu uzyskania uprawnień musi zdać egzamin państwowy organizowany przez KNF, ponadto musi mieć co najmniej dwuletnią praktykę w ubezpieczeniach. Agent ubezpieczeniowy oraz osoba wykonujące czynności dystrybucyjne zdają egzamin organizowany przez ubezpieczyciela. Podnoszeniu profesjonalizmu służy również wskazany wyżej obowiązek szkoleń zawodowych.

Ad 4. Fundamentalną zasadą dystrybucji ubezpieczeń jest bez wątpienia działanie zgodne z najlepiej pojętym interesem klienta. Zasada ta nie jest nowa. Pojawiła się już wcześniej w dyrektywie dotyczącej rynków finansowych (MiFID), a w ślad za nią w naszych krajowych aktach prawnych. Dystrybutor wykonując którąkolwiek z czynności dystrybucyjnych ma obowiązek działać zgodnie z najlepiej pojętym interesem klienta. Ustawodawca chce w ten sposób doprowadzić do priorytetu interesu klienta względem interesu dystrybutora. Ważnym problemem jest kwestia rozumienia tegoż interesu. Interes ten ma być bowiem „najlepiej pojętym”. Dystrybutor ma zatem dołożyć najwyższej staranności w jego prawidłowym rozpoznaniu i zrozumieniu. Ma niejako stanąć na miejscu klienta i odpowiedzieć na pytanie co byłoby dla niego najlepsze. Nie wolno jednak zapominać, że agent winien jest również lojalność wobec swojego mocodawcy tj. ubezpieczyciela. W tym zakresie możliwy jest zatem konflikt interesów. Takiego konfliktu nie ma w przypadku brokera, który z mocy umowy reprezentuje interes klienta.

Osoby przy pomocy których dystrybutor wykonuje czynności w zakresie dystrybucji ubezpieczeń uwzględniają rynek docelowy dystrybuowanych produktów oraz monitorują czy produkty ubezpieczeniowe pozostają spójne z potrzebami, cechami i celam w tym również z celami zrównoważonego rozwoju. Zasada zrównoważonego rozwoju została opracowana w 2015 roku przez przywódców 193 krajów członkowskich ONZ jako dokument „Przekształcamy nasz świat: Agenda na Rzecz Zrównoważonego Rozwoju 2030”.

Celem ustawy dystrybucyjnej (cel nr 4) było rozciągnięcie ochrony na wszystkich nabywców ubezpieczeń i to już w fazie wstępnej zawarcia umowy ubezpieczenia. Temat ten omawiamy szczegółowo wraz z procedurą zawarcia umowy. W zależności od rodzaju dystrybutora nieco inaczej wygląda zapobieganie nieetycznej sprzedaży i konfliktom interesów omawiamy (cel nr 5 ustawy dystrybucyjnej). Ten aspekt będzie przedmiotem analizy w dalszej części.

Pytania utrwalające:

1. Czy twoim zdaniem słuszne jest narzucanie zasad dystrybucji?
2. Po co dystrybutorzy ubezpieczeń objęci są obowiązkiem szkoleń zawodowych?
3. Czy twoim zdaniem możliwe jest rzeczywiste działanie w czyimś najlepiej pojętym interesie?